مطار الدولة هو المرفق الأول، الذي تقع عليه عيون القادمين إلى البلاد، ومن ثَمَّ يعكس وجهها الحضاري؛ لذا فالعالم المتحضر يهتم كثيراً بالمطارات، ليس فقط على مستوى تحديث المباني وتزويدها بالخدمات التقنية وتوفير المزيد من الأسواق الحرة والمحال التجارية المتنوعة والكافيهات والمطاعم وغيرها، بل يمتد الأمر إلى السلوك المتحضّر مع المسافرين، والتعامل بصورة راقية مع كل قادم ومغادر؛ وذلك لإعطاء صورة حسنة وانطباع جيد عن البلد الذي يقصده المسافرون.

وإذا كنا جميعاً نطمح إلى إقلاع سريع للمشكلات والسلبيات من كل جهات الدولة، وينادي أبناء الوطن المخلصون بأن تهبط طائرة التطوير في أجواء البلاد، فإن من المؤسف والمُستَغرب في آن، بقاء الوضع على حاله في مطار الكويت الدولي، الذي تطوّر شكلاً وتأخّر مضموناً، فلا توجد كوادر مؤهلة بصورة تجعل التعامل راقياً والسلوك حضارياً في المرفق الجوي، الذي أصبح التعامل فيه منفِّراً، حيث يُلاحَظ غياب الكثير من السلوكيات الحضارية، وأبرزها وأبسطها الابتسامة في وجوه القادمين والمغادرين، والحوار القائم على التفاهم والمودة والرقي لدى إنهاء إجراءات القدوم والمغادرة، وما بينهما من خطوات يجب أن تكون مملوءة بالتعامل الحسن لحين الدخول أو الخروج من المطار.

ما يحدث على أرض الواقع في مطار الكويت، يلخص الكثير من المشكلات الناجمة عن سوء معاملة المسافرين، وليس أدل على ذلك من المشادّات التي تحدث من وقت لآخر في صالات القدوم والمغادرة، فضلاً عن الانطباع السائد بأن المعاملة تكون وفق اعتبارات الجنسية واللغة ووجهة السفر، وحتى شركة الطيران التي حجز عليها المسافر، وغير ذلك من اعتبارات غير إنسانية وغير حضارية، ولا تليق بالكويت.

وكانت القبس أثارت من قبل موضوع المعاملة غير اللائقة للمسافرين من قبل بعض الموظفين في المرفق الجوي، وتحت عنوان «العنصرية تطل برأسها في مطار الكويت»؛ تناول التحقيق المنشور في 2 سبتمبر 2018 الكثير من هذه الجوانب والتصرّفات السلبية التي تؤثر سلباً في سمعة البلاد وتشوّه وجهها الحضاري، ورغم مرور كل هذه الفترة الطويلة لم يتغيّر شيء داخل المطار، باستثناء تطوير المباني، ومضت الأمور على قاعدة «الحكومة طورت الحجَر، ونسيت البشر»، حيث لم يتم تأهيل الكوادر البشرية التي تتعامل مع المسافرين وتعكس احترام الدولة وتقدمها.

ولقد جاء إغلاق المطار بسبب جائحة «كورونا» بمنزلة الفرصة الذهبية أمام المسؤولين لتنفيذ خطة مكثّفة لتدريب العاملين وتأهيلهم بصورة جيدة على السلوك الحسن والمعاملة الحضارية لمرتادي المطار، لكن هذا لم يحدث.

وكشفت جولة القبس في المطار خلال الأيام الماضية عن مفارقات مستمرة؛ فالمباني برّاقة وعصرية، لكن السلوك منفّر من قبل بعض الموظفين، ويتنافى ذلك مع خطة البلاد للتحوّل إلى مركز مالي وتجاري، كما أن التحوّل إلى بلد سياحي يستلزم نسف النهج التقليدي في التعامل والخدمات والإجراءات وتأهيل كادر مدرب من العاملين في شتى جوانب المطار، سواء في ختم الجوازات لدى القدوم والمغادرة، أو في الصالات والأماكن المختلفة للمرفق الجوي.

وتساءل كثير من المراقبين لشؤون السفر: «لماذا تغيب الابتسامة عن وجوه معظم العاملين في المطار، ولماذا يعاملون القادمين بقسوة؟ وهل يليق بموظف ـــــ يفترض فيه التحلي بالدبلوماسية وسعة الصدر والتعامل الحضاري لطبيعة عمله في واجهة الدولة ومدخلها الأول ـــــ أن يعامل المسافرين وفق الجنسية ووفق مستوى الملابس والشكل العام للشخص ووجهة السفر وشركة الطيران التي حجز عليها؟».

وعلى قلة أعداد المسافرين حالياً بعد تداعيات «كورونا» وحظر عشرات الدول من الطيران المباشر إلى الكويت، رصدت القبس

بعض جوانب المعاملة السلبية؛ منها الصوت العالي من قبل بعض الموظفين وصراخهم على المسافرين، خصوصاً وسط طابور القادمين من جنسيات آسيوية، ونظراً إلى أن الكثيرين منهم لا يفهمون اللغة العربية، وحتى الإنكليزية أحياناً.

وفي الوقت الذي تستقبل فيه مطارات الدول المجاورة المسافرين بالورد والابتسامة، بجانب السلاسة في إنهاء الإجراءات، يشعر المتأمل أحوال مطار الكويت بالأسف، لافتقادنا كل هذه الأساليب الحضارية الراقية، ومن ثم يترسّخ انطباع ذهني ونفسي لدى الكثير من المسافرين من أبناء الجنسيات الأخرى عن الكويت، خصوصاً الزائرين والذين يقصدون الكويت لدوافع تجارية أو سياحية أو اجتماعية أو غيرها.

وكان من اللافت، والمؤسف في آن، تكرار المشادات التي تتطور أحياناً إلى «هوشات» بين المسافرين والموظفين، بسبب المعاملة غير اللائقة من قبل الأخيرين، وعدم احتواء المواقف الطارئة والمتكررة، الأمر الذي ينتهي بإلغاء سفر بعض المغادرين لأسباب بسيطة وتافهة في بعض الأحيان، ويمكن تجاوزها ببعض المرونة والأسلوب المختلف.

لكن من الواضح أن المعاملة غير الحضارية لا يتأذّى منها المقيمون فحسب، بل تمتد إلى المواطنين الذين باح عدد منهم لـ القبس بأنهم يعانون من تنمّر بعض العاملين في المطار لأسباب مختلفة؛ منها «ضيقة الخلق»، وعدم وعي الموظف أحياناً بأنه يعمل في مرفق يُعتبر الوجه الحضاري للبلاد.

وتساءل المراقبون: «لماذا لا تستعين الجهات المعنية بخبرات أجنبية لتأهيل العاملين في المطار بصورة متكاملة ليحسنوا التعامل مع المسافرين من ناحية، وتحسين انطباع المسافرين عن الكويت من ناحية أخرى؟». وتساءلوا: «لماذا لا يكون هناك تشريع يحمي المسافرين من التنمّر والموظفين من المراجعين على حد السواء؟». 

 

أين المترجمون؟

تساءل مراقبون لشؤون السفر: «لماذا لا يتم توفير مترجمين في مطار الكويت للتعامل مع المسافرين على اختلاف لغاتهم وجنسياتهم؟».

رفع المستوى المهني

شدّد المراقبون على ضرورة قيام الإدراة العامة للطيران المدني بوضع خطة متكاملة لرفع المستوى المهني للعاملين لديها وإدخالهم في دورات تدريبية متخصصة في فن التعامل مع المسافرين بأسلوب راقٍ، يتناسب مع مختلف الثقافات والنفسيات والمشارب المتنوعة لأبناء الجنسيات المختلفة ولغاتهم وطبيعتهم الشخصية وغير ذلك.

مكتب متخصص

تستلزم الضرورة تأسيس مكتب متخصص لتلقّي شكاوى المسافرين ومحاسبة أي موظف يرتكب سلوكاً من شأنه تشويه صورة الكويت بسوء معاملة المسافرين أو التقاعس عن الخدمات.

ضياع الفرص

أكد المراقبون أن الكثير من الفرص أهدرتها الجهات المختصة، ولم تقم بتطوير مطار الكويت الدولي، آخرها توقف السفر خلال جائحة «كورونا»، وكان يجب استغلال الوقت في تدريب الكوادر وتأهيل الموظفين.

مدير العمليات في «الطيران المدني» لـ القبس: لا تهاون مع أي موظف يسيء المعاملة

منصور الهاشمي

 

 

أكد مدير إدارة العمليات في الإدارة العامة للطيران المدني، منصور الهاشمي لـ القبس ان الإدارة تراجع بصفة دورية الخدمات التي يقدمها المستثمرون للمسافرين، وترصد كل الملاحظات لمعالجتها أولاً بأول، كما اننا حريصون على توفير كل سبل الراحة للمسافرين.

وبسؤال الهاشمي عن جهود الإدارة في تطوير موظفيها للتعامل مع الجمهور، قال: ان موظفي الطيران المدني يجري تدريبهم أسوة بالمطارات العالمية من حيث التعامل مع الجمهور وإجادة اللغتين العربية والانكليزية، وان يكون الموظف حسن المظهر كونه يمثل واجهة للبلد قبل ان يمثل نفسه.

وحول وجود بعض الممارسات السلبية لتعامل بعض الموظفين مع المسافرين من أبناء الجنسيات الأخرى بطريقة غير لائقة، افاد الهاشمي ان الإدارة لديها صندوق للشكاوى العامة ومكتب للمراقب المناوب يعمل على مدار الساعة، نستقبل من خلاله الشكاوى من قبل أي مسافر ضد الموظف المسيء في كافة القطاعات، ونحرص على التعامل مع الشكاوى بجدية، ثم نقوم بمعالجة أي مشكلات أو مواقف طارئة إرضاء للمسافرين.

العسعوسي لـ القبس: لتشريع يجرّم الإساءة

بسام العسعوسي

 

 

شدد المحامي بسام العسعوسي على ضرورة سن تشريع يجرّم معاملة المسافرين بصورة سيئة. وقال العسعوسي لـ القبس إن للكويت سمعة طيبة ومكانة كبيرة على جميع المستويات، لكن هناك من يسيء التصرف أمام جمهور المسافرين أو القادمين.

وأضاف ان المطار هو الواجهة الأولى لتشكيل انطباع المسافرين عن البلد، وكيف يتصرف أو يتعامل أهله مع الضيوف القادمين، ويلاحظ دائماً ان هناك تصرفات مشينة من بعض موظفي بعض الوزارات ذات الصلة، ولعل أهمها وزارة الداخلية تحديداً. وتابع: أتفق مع ضرورة صدور تشريع يُجرّم ويعاقب على تلك الأفعال حفاظاً على سمعة ومكانة الدولة وهيبتها.

«لخطة تحديث وكاميرات تسجل كل ما يدور»

العنجري: مطارنا يعاني التعامل الجاف.. ويجب توافر «كود لملابس الموظفين»

نبيلة العنجري

ترى الوكيلة السابقة لقطاع السياحة في وزارة الاعلام نبيلة العنجري أن التعامل مع رجال الأمن في كثير من مطارات العالم وليس مطار الكويت وحده يشعر القادمين بالرهبة.

قالت نبيلة العنجري لـ القبس: انه على مستوى مطار الكويت رأينا مؤخراً الاستعانة بالمرأة الشرطية وهو ما خفف هذه الحدة نوعاً ما، مشيرة إلى أن الانطباع الأول عن أي بلد أو شعب يبدأ من المطار أو من المنافذ البرية والبحرية.

المظهر مطلوب

وأوضحت أنه بعيداً عن الوقوع في خطأ التعميم علينا أن نعترف بأننا بحاجة الى الاهتمام بمظهر العاملات في المطار، وأن يكون هناك كود للملابس يحدد الشكل العام للزي، وكذلك ما تضعه بعض الشرطيات من مكياج وغيرها من الأمور؛ لأننا في بعض الأحيان نشعر أننا أمام عارضات أزياء نتيجة المبالغة.

وذكرت أنه على الجانب الآخر نجد أن التعليمات التي تصدر للعاملين قد تتضمن عدم ممازحة القادم، ونحن لا نطلب الممازحة لكن على الأقل أن يتميز التعامل بدماثة الخلق، وألا تكون هناك تفرقة في المعاملة بين مواطني الكويت ودوّل مجلس التعاون وبين بقية الدول.

وأوضحت أننا بحاجة إلى تدريب هؤلاء العاملين على كيفية الاستقبال الودود، وأن يقوم الموظف بذلك من دون الإخلال بمهام وظيفته، وما يعرف عنها من انضباط وتدقيق، مشيرة إلى أن ترحيب رجال الشرطة في بعض البلدان الأخرى يبعث على الراحة ويترك في النفس انطباعاً جيداً عن البلد وأهله، بينما المعاملة في الكويت جافة وتخلو من الود.

ورفضت العنجري الاستعانة بخبرات أجنبية لتدريب الكوادر العاملة في المطار خاصة مع قرب تشغيل المطار الجديد، مشيرة إلى أن الكويت بها من شركات التدريب المؤهلة ما يكفي، كما أن بعض البلدان الأجنبية نفسها تعاني من المشكلة ذاتها في مطاراتها.

مسطرة واحدة

وذهبت العنجري إلى القول إن الموظف لا يتصرف من تلقاء نفسه وانما لديه تعليمات، وبالتالي من المهم أن تشدد تلك التعليمات على التعامل مع الجميع بمسطرة واحدة، وأن يتم تحديد من يخالف ذلك ويتصرف بشكل شخصي مسيء ليتم ابعاده عن موقعه مع أهمية تدريب لجميع العاملين على طرق التواصل مع الجمهور والإيعاز اليهم بضرورة الابتسام في وجه من يتعاملون معهم.

وأشارت الى أهمية أن يشهد المطار الجديد وضع كاميرات على كل موظف أسوة بما في البنوك وذلك لتسجيل كل ما يدور وإثبات المخالفة أو التجاوز لأنه حتى في حال توافر مكتب تلقي شكاوى وهي فكرة مرحب بها الا أنه في غياب الكاميرات يمكن نفي الشكوى بينما الكاميرا دليل إثبات لما يتعرض له بعض الضيوف من سوء تعامل.

جمعية الشفافية: النهوض يبدأ من سرعة اتخاذ القرار

ماجد المطيري

أكد رئيس جمعية الشفافية الكويتية ماجد المطيري إمكان نهوض الكويت بالخدمات المقدمة في مطارها الدولي وتحقيق تقدم في المؤشرات العالمية.

وذكر المطيري لـ القبس أنه من أهم الخطوات التي تدعم وصول إدارة المطار للخدمات المطلوبة وتقدم في المعايير هي أن تتمتع إدارته بالرشاقة الحكومية، بمعنى أن يكون اتخاذ القرار بشكل سهل وأسرع.

وعن سوء الخدمات وتأثيرها في المؤشرات العالمية سواء المتعلقة بالبيانات ومشاركتها المعروفة بالشفافية أو مؤشرات الخدمات، لفت المطيري إلى أهمية النظر في ما يتم تقديمه من خدمات لتحقيق الراحة والسلاسة في وضع المسافر منذ لحظة وصوله المطار حتى دخوله أو مغادرته، فكل خطوة داخل هذه المنشأة يمكن أن تعكس تغييراً وأهمية.

وذكر أنه يمكن قياس نسب التقدم من حيث استقبال المسؤولين للملاحظات والتعامل معها، أو حتى تحقيق خدمات المستخدمين للمرافق.

«حقوق الإنسان»: مكاتب لتلقي الشكاوى

مشاري السند

اعتبر عضو مجلس إدارة الجمعية الكويتية لحقوق الانسان ورئيس لجنة العمال، مشاري السند، مطار الدولة الواجهة الحضارية والسياحية لكل دولة، ويعطي الانطباع الأول عن الدولة وشعبها لكل زائر من خلال التعامل المباشر مع القادمين، مضيفا: «فحسن التعامل الراقي يدل على ثقافة الشعب وحسن استقباله».

وعلل السند في تصريح لـ القبس السبب الرئيسي في نقص كوادر العاملين في المطارات بعدم منح مزايا مالية مجزية، مما يجعلها جهة طاردة للعمل بها، إضافة إلى أن نقص الكوادر يسبب الضغط على العاملين المتواجدين، علاوة على أوقات العمل الأمر الذي يسبب إرهاقا شديدا، خاصة في المواسم السياحية مثل الصيف والعطل الرسمية ومواسم الحج والعمرة. وقال: ليس من المعقول ألا يتقن العاملون بالمطارات فن التعامل واللباقة مع الجميع، اضافة إلى تعلم عدد من اللغات الأجنبية.

«تعليمات مشدّدة بالتعامل الحضاري مع المسافرين»

مصدر أمني: المطار بحاجة إلى خطوات تكميلية لسد الثغرات

شدد مصدر أمني على أن مرفق المطار من أهم المرافق الحيوية في البلاد، وأن القيادة العليا في وزارة الداخلية تسعى دائما الى توفير الخدمات الأمنية المطلوبة للمسافرين من خلال الاستعانه بأفضل العناصر المتخصصة في التعامل الحضاري مع المسافرين، وتسهيل إجراءاتهم بلا تعقيدات، مشيراً إلى أن القيادات الأمنية تحرص على تميز العمل والأداء شكلا ومضمونا، حتى يكون رجل الأمن مثاليا ويشهد له المواطن والمقيم.

قال المصدر لـ القبس: إن العنصر البشري هو الركيزة الأساسية للتطور، مؤكداً أن المنظومة الأمنية كي تتميز لا بد ان يكون العنصر البشري مدرباً على أسس علمية منهجية، مشيراً إلى أن الوزارة حريصة على عقد دورات بشكل دوري ومنتظم، هدفها الأساسي هو بناء العنصر البشري الوطني المتميز والمختص لمواكبة التطورات المتلاحقة التي يشهدها العالم.

وأكد أن المطار بحاجة إلى بعض الخطوات التكميلية، وذلك لرفع الكفاءة الأمنية وتحديث المنظومة التقنية فيه لمواكبة المستجدات في هذا المجال، وتدعيم مستوى الأمن من أية مخاطر محتملة ولسد الثغرات مثل «تهريب المطلوبين»، التي أشارت إليها بعض التقارير الفنية، ليكون المطار ضمن مصاف المطارات الآمنة على مستوى المنطقة والعالم، لافتاً إلى أن مطار الكويت الدولي واجهة الكويت، التي يجب أن تعكس الصورة الأمنية المثالية التي ننشدها لبلدنا. وأوضح أن مرفق المطار بحاجة دائمة الى التطوير وزيادة وتنوع الخدمات كي يتواكب مع متطلبات المرحلة، مبيّناً أن المطار يفتقد بعض التقنيات المتواجدة في المطارات العالمية والخاصة بتسهيل عملية الدخول والمغادرة بشكل أسرع وبدقة أمنية.

ولفت الى ان التعليمات الصادرة لرجال الأمن العاملين في المطار واضحة وصريحة، وتنص على ضرورة التعامل الحضاري مع المسافرين، وان أي مسافر يتعرض لسوء تعامل من حقه التوجه إلى مكتب الأمن في المطار، وتقديم شكوى بحق المتجاوز.

وأكد أن وزارة الداخلية وقعت في عام 2016 عقدًا مع أحدى الشركات المهمة والكبرى في مجال تأمين المطار، وهي شركة «غروب فور اس العالمية البريطانية»، المتخصصة بمجال تأمين المطارات العالمية والخدمات الاستشارية وتدريب العناصر البشرية في الداخل والخارج، لتقديم الخدمات الأمنية فيما يتعلق بتأمين مطار الكويت الدولي تحت إشراف الأجهزة الأمنية بوزارة الداخلية.

تأهيل الكوادر وتدريبهم

ولفت إلى إن الشركة البريطانية تعتبر واحدة من اكبر الشركات العالمية المتخصصة في تأمين المطارات، بالإضافة الى تأهيل وتدريب الكوادر البشرية لرجال أمن المطار عبر سلسلة من الدورات الخارجية والداخلية المتخصصة بمجال تأمين المطارات، بهدف حصولهم على شهادات معتمدة عالميا للارتقاء الى المستويات المتقدمة والمعايير الدولية في تأمين المطارات.

وأشار إلى أن الشركة تقدم استشارات أمنية حسب معايير المنظمات العالمية، وكذلك تأهيل كوادر وزارة الداخلية واستقطاب الخبرات الامنية اللازمة لرفع كفاءة إجراءات الامن والسلامة في مطار الكويت الدولي.