الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات «سترا» تحضّر للتعاقد مع إحدى الشركات المتخصصة بتوفير ما يُعرف بالعميل الخفي، تمهيداً لإجراء المزيد من الزيارات الرقابية الميدانية لشركات الاتصالات عبر هذه الخاصية، وذلك في مسعى للتأكد من امتثالها للوائح والقوانين المنظمة للقطاع.

وبيّنت المصادر أنّ «سترا» سبق وطبّقت هذه الخدمة، لكنّها تخطط للتوسع في نشرها، والاعتماد عليها إلى حد أكبر، لا سيما بعد نجاح التجربة الأولية التي أطلقتها الهيئة العام الماضي، موضحة أنّ قيمة مبالغ المخالفات التي حصّلتها من هذه التجربة تقارب نحو ربع مليون دينار، فضلاً عن دور التقارير المقدمة التي أسهمت في تصحيح العديد من الممارسات الخاطئة.

وسيلة جديدة

وأفادت المصادر بأنّ العميل الخفي التابع لـ«سترا» يُمثل وسيلة جديدة لحماية المستهلك بقطاع الاتصالات، حيث يقوم بإجراء زيارات ميدانية على هيئة عميل عادي ويخوض تجربة العملاء ليتعرّف على مواطن القوة والضعف في الأداء، ومن ثم يقوم بعملية التقييم التي قد تدرّب عليها مسبقاً، ويكتب تقارير مفصلة عن تجربته وملاحظاته على الخدمات المقدمة وتعامل الموظفين مع العملاء.

ولفتت إلى أن التعاقد السابق كان يتضمن قيام عملاء متخفّين بـ30 زيارة شهرياً لشركات الاتصال الثلاث، وبمعدل متساوٍ، أي بنحو 10زيارات لكل شركة، موضحة أنّ المتغيّر الذي يتوقع أن يطرأ في تعاقد «سترا» الجديد هو مضاعفة الزيارات الميدانية لهؤلاء العملاء إلى شركات الاتصالات، وإلى حدود قد تصل لمعدل إجراء زيارة يومية لكل شركة اتصالات، أقله في المرحلة الأولى من التعاقد.

وذكرت المصادر أنّ هذه الخطوة تضمن تغطية جميع الإجراءات التي يتعرض لها العملاء الحقيقيون، والحد من الإجراءات المخالفة، سواء التعاقدية أو المرتبطة بجودة الخدمة، وآلية التعاطي مع شكاوى العملاء.

أداة رقابية

وأشارت المصادر إلى أنّ خدمة العميل الخفي تُشكل إحدى الأدوات الرقابية الميدانية التي ستزيد «سترا» اللجوء إليها لضمان استمرار تحسين بيئة أعمال شركات الاتصالات، وبالقدر الذي يُحقّق حماية عالية لحقوق المستهلكين بهذا القطاع، مبيّنة أنّ المخالفات المترتبة على هذه الزيارات ستسهم في تضييق تكرار المخالفات بقطاع الاتصالات بشكل كبير.

ونوّهت إلى أنّ العميل الخفي المستخدم رقابياً في قطاع الاتصالات قد يكون مواطناً أو مقيماً، باعتبار أنّ «سترا» تنظر إلى تقييم جودة الإجراءات المتبعة مع جميع العملاء، وحماية حقوقهم.

على صعيد آخر، أوضحت المصادر أنّه وفي إطار تحرّكها الرقابي لتمكين جميع العملاء من خدمات الاتصالات، تتجه «سترا» لإلزام شركات الاتصالات بالتعاقد مع جميع العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، ما لم يكن الشخص مصاباً بمرض عقلي، لافتة إلى أنّه من المقرّر إسقاط شرط الكفيل الذي تطلبه بعض شركات الاتصالات على العملاء عن التعاقد، خصوصاً من المكفوفين.

شكاوى عملاء

وقالت إنّه لُحظ في الآونة الأخيرة تكرار الشكاوى من ذوي الاحتياجات الخاصة خصوصا المكفوفين، تفيد بأن شركات اتصالات تطلب منهم احضار كفيل لتوقيع أي تعاقد معهم، يكون مسؤولاً عن قراءة بنود العقد للعميل، وضمانته في حال حدوث أي اختلال في مدفوعات عقده، مبرّرة موقفها بأنّ شريحة المكفوفين غير قادرة على قراءة العقد، وقد تنكر معرفتها بالبنود والشروط في حال اندلاع أي خلاف قانوني بين الشركة والعميل، ما يدفعها لطلب شخص إضافي من طرف العميل يشهد على معرفة العميل بجميع بنود عقده.

وأضافت أنّه تحقيقاً لمبدأ المساواة بين جميع العملاء في الحصول على حقوقهم بقطاع الاتصالات سيتم توجيه شركات الاتصالات للتعاقد مباشرة مع جميع العملاء ومن ضمنهم ذوي الاحتياجات الخاصة، دون أي تفريق، أو الطلب منهم أي إجراءات إضافية عن دائرة النظام المتبع وفي مقدمتها شرط الكفيل.

ولفتت إلى أنّه لمعالجة إشكالية ضمانة قراءة بنود وشروط العقود لتأكيد صحة سريانها، من المقرر أن تُلزم «سترا» شركات الاتصالات بتوفير أكثر من وسيلة لقراءة العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة لعقودهم بوضوح، وتحديداً المكفوفين دون الحاجة لشخص يكفل العميل، موضحة أن من صور ذلك أن تتكون الشركات ملزمة بتوفير عقود سماعية وأخرى بلغة برايل، وهي عبارة عن عرض العقود للرموز الأبجدية والرقمية باستخدام 6 نقاط يمكن تحسسها باللمس لتمثيل كل حرف وعدد.

وأضافت أنه بإتاحة هذه الوسائل تكون «سترا» هدّأت المخاوف التي تواجه شركات الاتصالات في التعامل مع العملاء المكفوفين، منوهة إلى أنّ «هيئة الاتصالات» تستهدف تحقيق مبدأ الشمول في توفير خدمة الاتصالات، بحيث تشمل جميع العملاء دون استثناء، أو تميّز إجرائي.